Con el objeto de mejorar la calidad de los servicios que ofrecemos y la satisfacción de nuestras partes interesadas, desde AST llevamos a cabo diversas mediciones en base a estándares reconocidos.
"Lo que no se mide no se puede mejorar"
Estas mediciones nos permiten tomar el pulso de la evolución y plantear acciones correctoras y mejoras en la eficiencia y eficacia de nuestra actividad en el momento que detectamos desviaciones sobre los valores umbral, establecidos.
Factor de Calidad de Ejecución (FQE)
¿Qué es el Factor de Calidad de Ejecución (FQE)? Se trata de un indicador que se ha incluido como novedad en el Acuerdo Marco de Aplicaciones de Aragonesa de Servicios Telemáticos (AST) con el propósito de reflejar la valoración global de la calidad de la empresa en la ejecución de los trabajos derivados del AM.
Este indicador podría aplicarse a cualquier acuerdo marco en el que se contara con varias empresas compitiendo por la adjudicación de los contratos derivados y que podría tener un cierto peso como criterio de valoración objetivo, aparte del precio, a la hora de dicha adjudicación.
El FQE tendrá un valor comprendido en una escala de 0 a 5, y toda aquella puntuación inferior a 2,5 requerirá la presentación de un plan de mejora de la calidad específico por parte de la empresa para su aprobación por AST.
NPS (Net Promoter Score)
El índice NPS (Net Promoter Score) es un indicador de la experiencia del cliente. Mide las probabilidades de que los, clientes o usuarios en nuestro caso, recomienden organización y...
¿Cómo se obtiene?, A través de una encuesta en la que se pregunta "¿recomendaría nuestros productos o servicios?».
Y según el resultado, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores siendo los
- Promotores: Los que responden asignando 9 o 10 puntos
- Pasivos: Los que responden asignando 7 u 8 puntos: pasivos
- Detractores: Los que asignan 6 o menos puntos: detractores
El resultado es el índice NPS, que se calcula como promotores - detractores.
En el ejemplo planteado en la figura, el NPS es 50% - 10.71% = 39,29%
En las encuestas, además del índice NPS, a través de una pregunta les pedimos, a nuestros clientes y usuarios, la valoración global de nuestros servicios en un rango de 0 a 10, lo que nos permite completar su percepción.
