El Women Techmakers se ha consolidado como un foro para compartir experiencias y aprender. Su objetivo de crear una comunidad para generar recursos que impulsen la innovación y la participación de las mujeres en el campo de las tecnologías. está más que conseguido al menos en lo que venimos viendo en las jornadas que se organizan en Zaragoza.
La intervención de Mayte Ortín abordó en tema de la gestión de los servicios TI en el Gobierno de Aragón con una ponencia de título Gestión TI en el Gobierno de Aragón: ¿y si te llaman 55.000 usuarios?
Explicó el contexto de Aragonesa de Servicios Telemáticos, AST, como entidad pública del Gobierno de Aragón responsable de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones, y cómo AST gestiona sus servicios TI, cuáles son sus mejores prácticas, cómo es un día normal y cómo se gestiona una crisis que puede afectar a miles de usuarios.
En este contexto la entidad en un día de actividad normal recibe un promedio de 700 llamadas, se abren en torno a 1.000 tickets, y el sistema de monitorización genera 4.000 alertas.
El lema de la entidad es “Aunque no nos veas, siempre estamos ahí” ( y nuestro objetivo es la satisfacción del cliente), es decir, para atender esos volúmenes, la entidad aplica cada día un conjunto de prácticas que aseguran que los procesos adecuados, las personas y la tecnología “estén a punto”, en definitiva desarrolla un trabajo que no tiene visibilidad pero que es imprescindible para que los negocios se desarrollen con normalidad.
Las claves de la entidad en la gestión diaria son tres: la monitorización, la priorización y la coordinación.
- Con la monitorización se busca ser PROACTIVO MEJOR QUE REACTIVO.
- La priorización tiene como objetivo ordenar toda esa demanda, separando las incidencias de las peticiones de servicio, y priorizarlas de acuerdo a severidad e impacto.
- La entidad se organiza por áreas de especialización, contando con un Centro de Atención a Usuarios como punto único de contacto. Para la entidad es importante la coordinación de los distintos grupos de soporte especializado que intervienen en el servicio. Para facilitar esa coordinación utiliza distintos comités, pero hay uno que destaca: la mesa de operaciones que se celebra todos los días a las 9:00h.
Tras esta exposición de la actividad normal de la entidad abordó, desde el símil de los ataques de tiburones, lo que para la entidad es un mal día y cómo reaccionar ante los problemas.
Indicó que lo primero que hay que hacer es acotar el origen y tratar de restablecer el servicio en el mínimo tiempo posible, aunque sea de forma provisional. Esto permite una mejor gestión del problema, organizar a los grupos de soporte especializados implicados para que se realice el diagnóstico y la búsqueda de soluciones definitivas.
Comentó también que no siempre se pueden resolver los problemas tan rápido como se espera, y que en esos casos la situación se irá volviendo más compleja conforme pasen las horas y la presión irá en aumento. La receta en ese caso es: mantener la calma, organizar un comité de crisis, definir la comunicación y pedir ayuda a expertos si es necesario.
Se hizo especial hincapié en la gestión de la comunicación en el contexto de una crisis: es bueno comunicar para gestionar la incertidumbre de los usuarios, aunque a veces tengamos la tentación de no hacerlo. Pero hay que hacer fácil el mensaje porque es importante que se entienda, sin tecnicismos.
Y para cerrar lanzó un aviso para navegantes: “cuando solucionéis un problema, DISFRUTADLO, PERO NO OS OLVIDÉIS QUE HAY MÁS TIBURONES EN EL MAR”.
