El objetivo de este proyecto es mejorar la experiencia de uso de los servicios públicos del Gobierno de Aragón, acotando dicho objetivo a la atención a la ciudadanía.
La consecución del objetivo se desdobla en dos intermedios de acuerdo con los dos públicos a los que dirige el proyecto. Por un lado, se pretende disponer de un personal público en el Gobierno de Aragón mejor preparado para la atención a la ciudadanía y, por otro, proporcionar una mayor satisfacción a las personas que interaccionan con la administración.
Para conseguir el objetivo final y los dos objetivos intermedios se pretende implantar un sistema de información omnicanal en modalidad cloud (SaaS) que permita que la atención a la ciudadanía se realice de forma personalizada y que se disponga en tiempo real de los datos, la historia y el contexto de las personas a las que se atiende
Este sistema de información orientado a la persona que está realizando una interacción con la administración se denomina Gestor de Relación con el Cliente (CRM – Customer Relationship Management). Un CRM vincula toda la información del sistema en torno a la persona que realiza una interacción o una transacción con una organización y se la facilita de forma sencilla al personal que le atiende. Así, no sólo es más sencillo ofrecer soluciones cuando existen problemas en la tramitación, sino que se hace posible la recomendación proactiva de soluciones o servicios que pueden interesar a cada persona de acuerdo con la información disponible en el sistema. Adicionalmente, el CRM pone al alcance del personal de una manera fácil la información administrativa del servicio que está prestando, contando incluso con la ayuda de la inteligencia artificial, tanto predictiva como generativa. Es decir, hace que su trabajo sea más agradable y a la vez más preciso.
El Gobierno de Aragón ha venido prestando atención a la ciudadanía hasta la actualidad siguiendo un sistema tradicional, en el que la información que se prestaba por cada canal y por cada oficina de atención no era homogénea ni se disponía de un registro de las interacciones previas que las personas habían mantenido con la administración. Si bien esto puede parecer una circunstancia desfavorable, desde el punto de vista de la implantación de un CRM tiene la ventaja de estar liberado de la migración de información desde otros sistemas y del mantenimiento e integración de sistemas previos. Lo cual permite diseñar una solución con visión estratégica y abierta a las posibilidades que abra el estado de la tecnología en cada momento. Es decir, se trata de poner en marcha un CRM de nueva planta, con las ventajas que ello conlleva al reducir las restricciones y requisitos del nuevo sistema.
Para llevar a cabo estas actuaciones, se emplearán como origen de financiación los Fondos Next Generation (MRR), dentro del marco del Plan Nacional de Recuperación, Transformación y Resiliencia. Estos fondos se enmarcan en la palanca IV “Una Administración para el siglo XXI”, el componente 11 “Modernización de las Administraciones Públicas”, Inversión 3 “Transformación Digital y Modernización del Ministerio de Política Territorial y Función Pública y de las Administraciones de las CCAA y las EELL.
Para más información consultar la plataforma de contratación del sector público.
