Entre las funciones que le han sido encomendadas a AST por el Gobierno de Aragón figuran las de planificación técnica, diseño, contratación, implantación, gestión, operación y mantenimiento de los sistemas, servicios y aplicaciones que precise la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, velando especialmente por la homogeneidad, estandarización y compatibilidad de las soluciones, así como el establecimiento de normas y procedimientos para la utilización de los servicios, sistemas y aplicaciones corporativas.
En lo que respecta a los servicios software, y muy en particular en lo que respecta al mantenimiento de las aplicaciones, Aragonesa de Servicios Telemáticos viene complementando las capacidades productivas de sus propios efectivos a través principalmente de un contrato de servicios denominado “Servicio de Gestión de Aplicaciones”, también conocido por las siglas en inglés como AMS
Los servicios a contratar engloban las actividades que requieren especialización en el ámbito del software y que conforman el núcleo principal de la gestión integrada de servicios de Aragonesa de Servicios Telemáticos.
El objetivo es dotar una función transversal especializada en las actividades de gestión de los servicios software, independiente de los proveedores de desarrollo de aplicaciones, con un alto conocimiento metodológico sobre los procesos de operación y de transición de los servicios y en coordinación con los grupos que dan soporte al resto de funciones de la organización (CAU, gestión de infraestructuras, gestión técnica).
Cubrirá además el soporte a los procesos de aseguramiento de la calidad y seguridad en las entregas de software, el soporte de plataformas, determinadas tareas de desarrollo, y opcionalmente alguna actividad de soporte tecnológico aportada por el adjudicatario como mejora.
Los servicios a contratar deberán cubrir por tanto el soporte de 2do nivel, especializado en aplicaciones, para los siguientes procesos y actividades dentro del marco de buenas prácticas de ITIL sobre el que se rige la gestión de servicios de TI en AST:
- Soporte a la Operación de los servicios
- Gestionar las incidencias para resolver de la manera más rápida y eficaz posible cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio para los clientes y usuarios o una reducción de calidad del mismo.
- Atender las peticiones de servicio relacionadas con los aplicativos realizadas por los usuarios a través del centro de atención a usuarios (CAU).
- Escalar las incidencias, peticiones o problemas cuya resolución corresponda a las empresas desarrolladoras encargadas del mantenimiento de las aplicaciones.
- Colaborar en el tratamiento de problemas identificados en los aplicativos desplegados sobre las infraestructuras corporativas, especialmente en las tareas de investigación, diagnóstico y resolución.
- Integración en los procesos de gestión de Incidencias, Eventos, Peticiones de servicio, Accesos y gestión de Problemas.
- Soporte a la Transición de los servicios
- Centralizar el proceso de cambio de las versiones de software, asegurando la correcta gestión de todo el proceso conforme a las políticas y procedimientos definidos.
- Dirigir el despliegue de las nuevas versiones de software.
- Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio.
- Comprobar que los entregables de software cumplen los requisitos mínimos de calidad establecidos antes de su puesta en producción.
- Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.
- Mantener correctamente actualizadas las bases de datos de configuración y activos del servicio y archivar los códigos fuente del software en producción y su documentación asociada.
- Asegurar la calidad en las entregas de software conforme a las políticas y estándares definidos y a través de los procedimientos y herramientas implantados.
- Integración en los procesos de gestión de Cambios, Configuración, Entregas y Despliegues, Validación y Pruebas.
- Soporte de plataformas
- Gestionar los accesos y operar y administrar a nivel funcional o de aplicación las plataformas horizontales y servicios software de uso común (firma electrónica, pasarela de pago, portal del Gobierno de Aragón, portal del empleado, plataforma de envío de SMS, e-Learning, servicio de encuestas, etc.).
- Prestar el soporte de 2do nivel necesario para la resolución de las incidencias, peticiones, consultas, problemas y peticiones de acceso o integración sobre las plataformas.
- Colaborar en mantener actualizado el software de las plataformas.
- Dar soporte a usuarios, integradores y gestores de los servicios.
- Tareas de desarrollo
- Realizar pequeños desarrollos y actuaciones de mantenimiento de software de tipo correctivo, adaptativo o de mejora en los casos necesarios de una rápida respuesta, cambios simples que supongan una ganancia rápida, pequeñas modificaciones en aplicaciones fuera de mantenimiento, personalizaciones de algún producto software o desarrollo de algunas utilidades necesarias, por ejemplo para el testeo o comprobación de algún servicio, para averiguar la causa raíz de un problema, etc., entre otros. Implica capacidades de programación en los principales entornos tecnológicos de aplicaciones.
- Soporte tecnológico
Pensando en posibles mejoras a aportar por el adjudicatario del contrato, podrían incluirse dentro de este servicio las siguientes:
- Soporte experto tecnologías de desarrollo y soluciones software.
- Consultoría tecnológica (diseño y evolución de soluciones, definición y diseño de arquitecturas, elaboración de especificaciones técnicas, definición de estándares, etc.).
Para más información consultar el perfil del contratante.
